Fidelizar y Ganar
La fidelización es una de las 3 claves del éxito para un negocio digital, además de captar al cliente y conseguir que nos compre, estas serían las 2 claves primeras, por último tenemos que conseguir que nos quieran y que repitan las compras, convertirlos en clientes recurrentes uno de los objetivos del marketing relacional. En nuestra agencia de marketing online en Sevilla, tenemos a las estrategias de fidelización como uno de los pilares fundamentales donde se tiene que sostener un negocio digital. Por ello el diálogo entre la web y el usuario, en tiempo real es de vital importancia para comprender mejor al cliente y para satisfacer mejor sus necesidades. Obtener el codiciado feedback del cliente es otro de los objetivos dentro de una estrategia de marketing relacional digital. 
Fidelización
El lema que se le tiene que quedar grabado al cliente cuando compra en tu web o contrata algún servicio es “Esto no es un adiós, pero si un hasta pronto”. La fidelización es conseguir una frecuencia de compra en un cliente. El Customer Loyalty o la lealtad del cliente, es conseguir que este vuelva. En una palabra, frecuencia. Definición de fidelización hay muchas, para nuestra agencia de marketing online, es la preferencia de un cliente sobre una marca frente a otras. Influye el nivel de satisfacción del cliente con el producto o servicio, la experiencia de compra, la familiaridad de los procesos y el compromiso o engagement con la marca. Digamos que la etapa de fidelización puede tener 3 fases o ciclos:
- Inicio de la relación: Presentación de la marca, contenidos educativos y adaptados a este inicio, facilitar elementos que ayuden al cliente a familiarizarse con el servicio.
- Crecimiento: Momento para probar con estrategias de crosselling y upselling basado en el comportamiento del cliente: “Se como te comportas, cual es tu consumo, que te interesa y te ofrezco propuestas interesantes para ti”
- Madurez: En este punto del ciclo, el cliente tiene experiencia con la marca, conoce los productos e incluso ha incrementado el volumen de servicios o productos contratados. Es el momento de compensar su confianza mediante reconocimiento, ahorro, ventajas y regalos adicionales.
Los programas de fidelización evolucionan adaptándose a los segmentos, antes lo relacionábamos más con las ventajas económicas: “pago menos porque soy socio” y ahora tenemos más sentimiento de pertenencia: “Soy de la cultura Asos”
¿Cómo conseguir fidelizar a los clientes?
La fórmula mágica no existe pero si una correcta planificación y estudio de su relación con la marca, nos ayudará a conseguir este objetivo digital tan importante como es fidelizar. Para nuestra agencia de marketing digital los pasos a cumplir son los siguientes:
- Alta calidad de productos o servicios
- Cumplir con el servicio prometido
- Escuchar al cliente
- Tener un efectivo proceso de resolución de problemas/ incidencias.
- Saber medir la satisfacción del cliente
Herramienta y tecnología digital para el marketing relacional
Para una correcta planificación y desarrollo de una estrategia de marketing relacional, necesitamos las herramientas adecuadas para ello, principalmente son estas dos: 1) CRM: Es la plataforma de las relaciones con los clientes , es una solución de gestión para la organización de la empresa en todo lo referido al cliente y orientado al mismo.
Herramienta para el marketing relacional
2) Marketing Automation: Es la gestión de campañas de inbound/ outbound, generación de contenido, con el objetivo de incrementar el valor del cliente y la cifra de negocios. Marketing automation se nutre de la información del CRM para la segmentación y efectividad de las campañas.
Marketing Automation
La automatización del marketing consiste en tecnologías que permiten automatizar las acciones de marketing. Muchos departamentos de marketing tienen que automatizar tareas repetitivas como correos electrónicos, segmentaciones, redes sociales y otras acciones del sitio web. Con esta tecnología podemos ejecutar acciones de marketing, enfocadas a captar, convertir y fidelizar a los clientes y clientes potenciales. Se encarga de gestionar las comunicaciones con el cliente de manera automatizada, se suele integrar en múltiples canales como el email, SMS, Notificaciones Push, Call-center, incluso correo postal. A través del diseño de workflow configuramos las comunicaciones, un ejemplo: 
Se puede optar por herramientas externas para integrarlas en tu sistema web y gestionarla nosotros mismos, o por otras soluciones que requieren de un partner digital con experiencia, como sería nuestro caso, para externalizar el servicio con nosotros. Un servicio o producto puede tener un amplio abanico de clientes potenciales, cada uno diferente, en función de la edad, circunstancia sociales, por lo tanto necesitaremos saber esa situación de cada uno para poder enviarle un tipo de comunicación mas personalizada y que se sienta conocido y valorado por la empresa o la marca. Para ello, las agencias de marketing digital, diseñamos los customer journeys, que nos permite gestionar campañas integrales con una duración determinada donde los clientes potenciales pueden coger una ruta de la campaña u otra, en función de su integración, gustos o preferencias y será impactado con un mensaje personalizado según el camino que coja. Todo ello se configura en la herramienta de marketing automation. Conseguiremos un contacto digital excelente con el cliente a lo largo del ciclo de vida con la empresa. Gestiona a diferentes personas con distintos comportamientos y necesidades a través de la multicanalidad online. La herramienta de marketing automation se puede utilizar en cualquier parte del funnel de conversión que digamos que son las diferentes etapas por las que pasa un cliente a lo largo de su relación con la marca. Mostramos algunos ejemplos de uso según la etapa en la que se encuentre el cliente: 
- Awareness (Concienciación) : En esta primera fase, mostramos el producto y servicio a través de campañas en redes sociales y medios de pago (publicidad), campañas de mailing y páginas web y landing pages.
- Consideración del producto o servicio: En la segunda fase, son utilizadas las landing pages y comunicaciones mas personalizadas. La multicanalidad: email, SMS, notificaciones Push,etc.
- Conversión: Fase fundamental, proceso de decisión de compra, en ella entra en juego la revisión del impacto de las campañas, optimización de la tasa de conversión y acciones de remarketing según el compromiso del cliente.
- Servicio: Digamos que el Lead conseguido se convierte en un cliente del CRM, unificación del perfil del cliente y su historial, se centralizan las comunicaciones del proceso de servicio.
- Fidelización: Última etapa del funnel de conversión, el cliente se convierte en prescriptor, utilizamos comunicaciones relevantes, según sus intereses y actividades. Recordatorio de revisiones.
Las principales soluciones que existen en el mercado son:
- Salesforce Marketing cloud
- Adobe Campaign
- Oracle Responsys
- SAP Hybris Marketing Cloud
Algunas de estas soluciones traen funcionalidades de lead management, que permiten la integración con CRMs para conocer el estado de las diferentes oportunidades que se van generando a nivel de negocio.
Para cualquier consulta o duda de las estrategias de fidelización y su ejecución en un plan de marketing digital, estamos a tu disposición en servicios de marketing relacional semtido digital.
Autores José Antonio y Pablo de Semtido Digital.
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